MUTU PELAYANAN KESEHATAN
PENGERTIAN MUTU
1. Mutu adalah lingkup kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Danabedian, 1980).
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
4. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran: Juran's Quality Control Handbook, 1988).
5. Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi.
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
• Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
• Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).
• Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).
• Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :
1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).
2. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
• Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
BATASAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
- Untuk
mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam
menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan
tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan
mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
- Pembatasan
pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien.
Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit
pelaksanan program meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang
dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
- Pembatasan
kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam
menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi
kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam
terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan
tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi,
bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam
pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan
prifessi yang telah ditetapkannya.
SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN
- Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah :
1. Tersedia dan berkesinambungan
- Syarat
pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut
harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
- Syarat
pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan
bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
- Syarat
pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud
disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi
sangat penting.
4. Mudah dijangkau
- Syarat
pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama
dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut
jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat
diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan
diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
- Syarat
pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
KOMPONEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
- Berdasar
definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat)
ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan
keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu: masukan (input), proses
(process), keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact).
1. Input
- Input
(masukan) adalah segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan
pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya,
prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan
diberikan.
- Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat, input ada 3 macam, yaitu:
a. Sumber (resources)
- Sumber
(resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan
barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi 3 macam:
1). Sumber tenaga (labour resources) dibedakan atas:
- Tenaga ahli (skilled): dokter, bidan, perawat
- Tenaga tidak ahli (unskilled): pesuruh, penjaga
2). Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi:
- Modal bergerak (working capital): uang, giro
- Modal tidak bergerak (fixed capital): bangunan, tanah, sarana kesehatan.
3). Sumber alamiah (natural
resources) adalah segala sesuatu yang terdapat di alam, yang tidak
termasuk sumber tenaga dan sumber modal.
b.Tatacara (prosedures)
- Tatacara (procedures): adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan.
c.Kesanggupan (capacity)
- Kesanggupan (capacity): adalah keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana.
- Menurut Koontz input
manajemen ada 4, yaitu Man, Capacity, Managerial, dan Technology. Untuk
organisasi yang tidak mencari keuntungan, macam input ada 4M, yaitu Man,
Money, Material, Method. Sedangkan untuk organisasi yang mencari
keuntungan, macam input ada 6M, yaitu Man, Money, Material, Method,
Machinery, Market.
2. PROSES
- Proses
(process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada
umumnya, proses ataupun fungsi manajemen merupakan tanggung jawab
pimpinan. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana
pelayanan dilakukan.
- Macam fungsi manajemen:
- Menurut Komisi Pendidikan
Administrasi Kesehatan Amerika Serikat ada 6: Planning, Organizing,
Directing, Controlling, Coordinating, Evaluation (PODCCE).
- Menurut Freeman ada 6: Planning, Actuating, Coordinating, Guidance, Freedom, Responsibility (PACGFR).
- Menurut George R. Terry ada 4: Planning, Organizing, Actuating, Controlling (POAC).
- Menurut Barton ada 8: Planning, Organizing, Staffing, Budgeting, Implementing, Coordinating, Reporting, Evaluation (POSBICRE).
- Menurut Luther M. Gullick ada 7: Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting (POSDCoRB).
- Menurut Hendry Fayol ada 5: Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controling (POCCC).
- Sedangkan fungsi manajemen yang utama adalah:
- Planning: termasuk penyusunan anggaran belanja
- Organizing: termasuk penyusunan staff
- Implementing: termasuk pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan dan pengawasan
- Penilaian: termasuk penyusunan laporan
OUTPUT
- Output
adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen kesehatan,
output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil
atau output adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang
dicapai dalam jangka pendek, misalnya akhir darikegiatan pemasangan
infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan
kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24jam pemasangan
infus. Macam pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).
SASARAN
- Sasaran (target group) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan:
- UKP untuk perseorangan
- UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok)
- Sasaran langsung (direct target group)
- Sasaran tidak langsung (indirect target group)
IMPACT
2. Tuntutan Kesehatan (health demands)
1. Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan
- Upaya
ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan
dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat
rujukan (top referral).
2. Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman
- Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional.
3. Peningkatan mutu sumber daya manusia
- Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi, moral dan etika.
4. Penyelenggaraan Quality Assurance
- Untuk
mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan
Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement.
5. Percepatan pelaksanaan aktreditasi
- Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan kesehatan.
6. Peningkatan public
- Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan kesehatan
7. Peningkatan kerjasama dan koordinasi
- Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
8. Peningkatan peran serta masyarakat
- Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan pengawasan pelayanan kesehatan.
STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
2. Perbaikan kinerja
- Bila
harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
- Proses
perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf
dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,
mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
- Untuk
mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan
dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
- Untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara
sistematik, konsisten dan terus menerus.
- Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :
1). Penataan organisasi
- Penataan
organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan
uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang
jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the function.
2). Regulasi peraturan perundangan
- Pengkajian
secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah
ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan
tersebut di atas.
3). Pemantapan jejaring
- Pengembangan
dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem
rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan
kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4). Standarisasi
- Standarisasi
merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar
tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas,
kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang
diharapkan juga harus distandarisasi. 5)Pengembangan sumber daya manusia
- Penyelenggaraan berbagai
pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan berkesinambungan untuk
menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang kompeten dan
memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan
inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang
akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
6). Quality Assurance
- Berbagai
komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan
diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan
peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan
informasi yang diperoleh dianalysis dengan cermat ( root cause analysis )
dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang
tepat dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini
dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- Do- Control-
Action (PDCA).
7). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
- Pengembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun kerjasama dan
kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau
dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan
mempertimbangkan aspek pembiayaan.
8). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
- Peningkatan
peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai dengan
standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9). Peningkatan kontrol sosial
- Peningkatan
pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu
pelayanan.
SISTEM DAN MEKANISME PENINGKATAN MUTU PELAYANAN TERUS-MENERUS
- Untuk
memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus menuju peningkatan
mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan
terus menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:
1. Visi manajemen dan komitmen
- Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.
2. Tanggung jawab
- Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.
3. Pengukuran umpan balik
- Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai informasi yang cukup.
4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan
- Ketepatan
waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan
keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Komunikasi
- Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada informasi, maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.
6. Pengembangan staf dan pelatihan
- Pengembangan
staf dan pelatihan berhubengan dengan pengembangan sumber daya yang
dapt mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan.
7. Keterlibatan tim kesehatan
- Perlu ketrlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan serta dalam strategi organisasi.
8. Penghargaan dan pengakuan
- Sebagai
bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan pengakuan kepada
visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif
untuk melakukan pekerjaan dengan baik.
9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf
- Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.
10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
- Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus diberikan.
- Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran adalah sebagai berikut:
1. Quality Planning, meliputi:
- Menentukan pelanggan.
- Menentukan kebutuhan pelanggan.
- Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan gambaran produk.
- Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2. Quality Control, meliputi:
- Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
- Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk
- Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliputi:
- Mengembangkan infrastruktur.
- Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
- Membentuk tim mutu.
- Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk
mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan mengembangkan
pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.
REFERENSI
- Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
- http://dr-suparyanto.blogspot.com/search/label/Komunitas
- http://dr-suparyanto.blogspot.com/2011/02/pelayanan-kesehatan-health-service.html
- http://drsuparyanto.blogspot.com/search/label/Kuliah%20Manajemen%20dan%20Organisasi
- http://cafe-radiologi.blogspot.com/2010/09/pelayanan-kesehatan-dan-mutu-pelayanan.html
- http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-pelayanan-kesehatan.html